„…aki meg akarja ismerni a természet legnagyobb titkait, az nézzen körül az egymással szembenálló ellentétes jelenségek legszűkebb és legtágabb határai között és elmélkedjenek róluk. Mélységes varázs van abban, ha rá tudunk jönni egy ellentétre, miután megtaláltuk az egyesülés pontját.”
Giordano Bruno
„Az egymással szemben álló ellentétes jelenségek” a konfliktusok a szélesen értelmezett élet természetes velejárói. A konfliktusok mindennapi életünk szerves, elmaradhatatlan részei. Konfliktusok keletkezhetnek az emberben, emberek között, embercsoportok, vállalatok, ez utóbbiak és az állam között. De mi is konfliktus? Lényegében egy feszültséghelyzet, amelyben két vagy több fél – akik kapcsolatban vannak egymással – minden eszközzel megkísérlik a valós vagy lappangó összeegyeztethetetlen elgondolásaikat, terveiket megvalósítani. Ennek eredményeként a másik féllel szemben negatív érzések s előítéletekkel terhelt gondolatok jelentkeznek.
Az átélt és tapasztalt konfliktusok lehetővé teszik a résztvevőknek, hogy szembesüljenek önmagukkal, s így fejlesszék önismeretüket, önkritikai érzéküket. A konfliktushelyzet megoldása – a vesztesek számára is – fejlesztő hatású lehet: elősegítheti a reális énkép kialakulását, a személyiség állandósulását. A konfliktus megoldás szükségessége a társadalmi életben, a társas kapcsolatokban nagyon fontosak, hiszen, például: a belső viszályok egyébként másra is fordítható, hasznos energiát emésztenek fel.
Munkahelyemen több pénzintézet értékpapírjait kínáljuk az ügyfeleknek megvételre, megbízásos szerződések alapján. A terjesztésért a vállalat részesedést kap ezektől a bankoktól, míg azoknak, akik közvetlenül kezelik a papírokat ösztönző jellegű bérjutalmat ajánlanak fel negyedévenként, abból a nem titkolt célból, hogy így még több értékpapírt adjanak el. Néhány évvel ezelőtt még én is ilyen munkakörben dolgoztam, így azok közé tartoztam, akik részesültek ebből a juttatásból. Jelenleg egyébként más beosztásban dolgozom, de a probléma még mindig ugyanaz, mint az én időmben. Ugyanakkor a saját vállalatom is jutalmaz minden év végén egyszer, néha kétszer. Itt jegyzem meg, hogy véleményem szerint ezt a jutalmazási módszert sürgősen meg kellene szüntetni, mert ez a konfliktusok számának növekedését idézi elő újra és újra. Az lenne a legideálisabb, ha a fizetések olyan mértékűek lennének, hogy nem lenne szükség jutalmakra. Márpedig itt még nem tartunk. Nagyon is jól jön az a kis plusz pénz év végén, karácsony előtt.
Ezt a jutalmat a kollektíva előtt, hangos felolvasással hirdetik ki, hogy ki, mennyit és miért kapott. Az osztályvezető a névsorban hozzám érve tájékoztatott, hogy azért kapok a kötelező minimumtól is kevesebbet – harmadmagammal, akik ügyfélkapcsolatban terjesztjük a bankok értékpapírjait – mert az év folyamán a különböző pénzintézetektől kapott jutalmakat már zsebre vágtuk, míg mások és ez a többség semmit nem kapott. Miután befejezte a tájékoztatást, megkérdezte, hogy kinek van hozzászólása, ki nem ért egyet, stb. Külön felhívta a figyelmünket, hogy nyugodtan szóljunk, bárki elmondhatja a véleményét abból nem származik semmilyen hátránya. Ekkor én bátorságot gyűjtöttem és szóltam, hogy szerintem ez igazságtalan. Mert bár igaz év közben más cégektől a jól elvégzett munkámért már kaptam jutalmat, de a saját cégem miért büntet engem (minimálisnál is kevesebb jutalom) ezért. Ez olyan, mintha a saját vállalatomnak nem lenne megfelelő a munkám és ezt így juttatja kifejezésre.
A válasz bár meglepően hangzik, számunkra nem volt az: „Azért, mert így döntött a vezetőség. Különben meg nekünk nem muszáj együtt dolgoznunk az utcáról bármikor fel tudunk venni valakit, úgyis olyan sok munkanélküli van odakint. Inkább dolgozzunk jobban és becsüljük meg a munkákat.” Nálunk ez a szemléletmód sajnos egy, két idősebb vezető beosztásúnál betokosodott. A vállalat átszervezés alatt áll. Így remélhetőleg az ilyen és efféle egyéneket a rendszer kidobja magából.
A történet egy hét múlva folytatódott. Történt ugyanis, hogy december 6-án Télapó ürügyén a cégem reklámfogásként Télapókat keresett. Többek között én s jelentkeztem. A feladat nagyon egyszerű volt. Aki megrendelte a Télapót bizonyos ellenszolgáltatás fejében, ahhoz házhoz ment a gyerekek nagy örömére. Közben természetesen előre megadott koreográfia szerint reklámtevékenységet is el kellett látni. Az osztályvezetőm is megrendelte a Télapó szolgáltatást a szomszéd kislánynak. Éppen én voltam az, akinek erre a címre kellett mennie. Az osztályvezető már várt a lépcsőházban és megkért, hogy a látogatásom után menjek át hozzájuk, mert kíváncsi minden apró részletre. Így is történt. Beszélgetésünk alatt nagyon boldog volt, és hirtelen felajánlotta, hogy ezentúl tegeződjünk és elmondta, hogy megbocsát a múltkori összezördülésünkért. Ezen én nagyon meglepődtem és igazolva láttam a magam igazát.
Ez a konfliktus nagyon sok más konfliktus nyitánya volt, mint később kiderült.
Elemzés:
- Ez tipikusan a győztes-vesztes konfliktus megoldási módszer esete. A győztes az osztályvezető, aki egyoldalú vagy tekintélyelvű döntést alkalmazott. A vesztes a beosztott (én), aki tehetetlenség miatt belsőleg emészti magát, mert nyilvánvalóan érdekeit nem tudta érvényesíteni. Ezért a benne lakozó feszültség, sértettség, esetleg düh közömbössé teheti a további munkavégzés iránt. Ha ezt nem tudja feldolgozni, akkor a munkáját sem lesz képes jól elvégezni. Itt adódik egy logikusnak tűnő probléma. Ha az egyén nem dolgozik túl jól, mert azt tapasztalta, hogy nem becsülik meg, akkor lehet, hogy a következő évben a gyengébb teljesítmény miatt a bankok kevésbé vagy egyáltalán nem fogják dotálni, és ráadásul az év végi munkahelyi jutalomból is kimaradhat.
- Az osztályvezető reagálása stílusától eltekintve azzal magyarázható, hogy az igazgató óriási hatalmi fölénnyel irányít. Minden ötletet, alulról jövő javaslatot elutasít, esetleg magáénak tekinti és úgy kezeli mint saját ötletét. Így az osztályvezető „azt teszek amit mondanak” játékot játssza, bár sokszor nem ért egyet a főnökével, de ezt nem tudatja vele, mivel az már többször megszégyenítette – mások előtt is – és ilyenkor még az is előfordult, hogy az osztályvezető sírva jött ki a vezetőtől. Alkalmazkodó stratégiát követ. Kényszerből, félelemből aláveti magát az „elnyomónak”. Rengeteg feszültség halmozódik fel benne, fáradsággal küszködik, beteges. Mint egy mandinerből továbbítja az utasításokat a beosztottak felé, így egy „váratlan” visszacsatolást nem képes megoldani. Ugyanolyan elutasító, mogorva mint a közös főnökünk az igazgató.
- A munkatársak joggal háborodtak fel, hogy mit ugrálok amikor már legalább 20.000 Ft jutalmat kaptam év közben, ők meg semmit. Ugyanakkor részemről nem a pénz miatt történt a felszólalás, hanem azért mert magát az indokot sértőnek találtam.
Megoldási javaslatok
1. Az osztályvezető javasolja az igazgatónak, hogy dolgozzanak ki egy másik ösztönző rendszert. Ezáltal esetleg év közben többen is részesülhetnének jutalomban. Problémamegoldó stratégiát előtérbe helyezve, bátran „szembeszegülve” a főnökkel, aki ezáltal esetleg változtathat magatartásán.
2. Az osztályvezető és köztem kompromisszum keresése, például az idén még így lesz, mert rossz a rendszer, de már dolgozunk az új szisztémán és jövőre majd kompenzáljuk stb.
3. Részemről beletörődés, pontosabban elfogadása annak, hogy a kevésből azok kapjanak, akik eddig sehonnan sem kaptak jutalmat.
Két alkalmazott – nevezzük őket „A” és „B” kezelőknek – magánbeszélgetést folytattak egy pénzintézet ügyfélkapcsolati munkahelyén. „B” kezelő éppen dolgozik, értékpapírt tölt ki egy ügyfél számára. Hallgatja „A” mondandóját és néha válaszol is neki, bár nem tud rendesen odafigyelni arra, mit is mond a másik. Az „A” kezelőnél nincs senki. Időközben ügyfél érkezik „A” kezelő ablakához is, de „A” nem vesz tudomást róla, tovább folytatja a csacsogást. Ügyfelünk eleinte türelmesen vár, de egy kis idő múlva udvariasan tudtára adja munkatársamnak, hogy igazán nem szeretné megzavarni, de nagyon siet és szeretné gyorsan elhelyezni a pénzét valamilyen betéti formában. (Ebben a pillanatban „B” kezelő ügyfele távozik, és más nem is érkezik.) „A” kezelő az orra alatt mormolva kifejezi nemtetszését, amelyről azt gondolja, hogy nem hallható és durván, nem megfelelő hangnemben közli, hogy a másik ablaknál (vagyis a „B” kezelőnél) nem áll senki, fáradjon oda. Az ügyfél, miután átfáradt „B”-hez és megkapta az értékpapírjait megkereste a főnököt és felháborodva elmesélte a történteket.
Az osztályvezető magához kérette „A” kezelőt, hallgattasson meg a másik fél is alapján. „A” mindent másképpen magyarázott, szépített a történeten, amennyire csak lehetett. Az osztályvezető az ügy súlyosságára való tekintettel a főnök elé vitte azt. Aki szintén meghallgatta „A”-t. Önmagában már ez is egy konfliktus, de a történet végkifejletében lévő konfliktust érdekesebbnek találtam. Tehát amíg az osztályvezető tájékoztatta a főnököt az esetről, „A” gyorsan visszament „B”-hez és elmondta neki, hogy óriási bajba került. Megkérte, hogy segítsen neki és hazudja ugyanazt, mint ő. „B” meglepett és határozatlan volt. Nem mondott nemet, de igent sem.
Elemzés
- A konfliktus „B” szempontjából intraperszonális. „A”-tól konfrontáló én-üzenetet kapott (hazudja ugyanazt), melynek hatására magában vívódik. Nem tudja eldönteni mit is csináljon. Vállalja a ráosztott szerepet és mondjon valótlant. Viszont, ha kitudódik, akkor ő is bajba kerülhet. A hazugság vállalása esetén „A” rokonszenvét még jobban elnyerheti így fennáll annak a veszélye, hogy „A” a közös titok miatt barátsági kapcsolatot kezdeményez, amit „B” nem szeretne, ugyanis nem szereti „A”-t.
- Megmondja az igazat és ezzel eláztatja „A”-t. igaz, hogy nem szereti őt, de várhatóan ezután még jobban megromlik kettőjük közötti munkakapcsolat is. Továbbá azok is elutasítják, akik szeretik „A”-t és elvárták volna „B”-től, hogy segítsen a kezelőnek.
Mint szem-, és fültanúra sor került „B” meghallgatására is. Ez segített volna a vezetőnek a döntéshozatalban, viszont „B” a benne tusakodó két alternatíva helyett egy harmadikat választott. Tudatosan az elkerülő stratégiát választva azt mondta, hogy igazából nem hallotta az incidenst, mert akkor még éppen az előző ügyfele kötötte le a figyelmét. Közben pedig az intraperszonális konfliktus interperszonálissá változott.
A vezető tájékoztatta a kollektívát az ügyről, hogy mindenki okuljon belőle. Elmondta, hogy nincs joga kételkedni „A”, főleg az ügyfél szavahihetőségében és „A” csak azért marad a vállalat kötelékében, mert „B” nem tudta bizonyítani sem „A” sem az ügyfél igazát. „A”-val már korábban is voltak gondok, ezért írásbeli figyelmeztetésben részesül és más, ügyfelektől távol lévő munkakörbe helyezték át. Az ügyféltől egy udvarias levélben elnézést kértek míg „B” maradt a helyén.
Igazából tehát az igazi vesztes „B” lett, aki a főnöknél szerzett egy rossz pontot. Hisz az érezhető volt, hogy „B” nem meri vagy nem akarja vállalni az igazságot. A csoport több tagjában is ellenszenvet váltott ki ez a magatartás, hiszen úgy gondolták, hogy „A” igazán megérett már arra, hogy kirúgják.
Megoldási javaslatok
Az elemzés során már felvázolódtak a konfliktus megoldásának lehetőségei, így röviden összefoglalva:
1. „B” elmondja az igazat. „A”-t valószínűleg elbocsátják.
2. „B” falaz „A”-nak.
3. Közömbössé válik, ő nem látott, nem hallott semmit, mossa kezeit.
Év vége közeledtével mindig sok konfliktusra ad okot a szolgálati beosztás. Ez egy olyan minden hónapra előre elkészített napokra lebontott táblázat, amelyen mindenkinek megtervezik – az igényeket figyelembe véve – a ledolgozandó munkaidejét. Munkahelyemen a közvetlen munkacsoport, melynek én is tagja vagyok 20-25 főből áll. Vezetőnk készíti el a beosztást. A munkakörünk olyan, karácsonykor és szilveszterkor is dolgoznunk kell hacsak az nem esik vasárnapra. Idén december 24.-e és 31.-e is péntekre, tehát munkanapra esik. De, hogy valami jó is legyen a dologban évek óta az a szokás, hogy aki dolgozik az egyik nap, az nem dolgozik a másikon. Egyik kollégám, nevezzük „B”-nek felháborodva mesélte el néhány munkatársának, hogy ugyanúgy mint tavaly megint szilveszterre osztották be. Ugyanakkor „J” – akit „B” ki nem állhat – ismét karácsonykor fog dolgozni. Ezt „B” nagyon igazságtalannak tartotta, mert így nem is tervezhet magának programot, pedig szeretett volna elmenni egy házibuliba. „B” szól a csoportvezetőjének, aki az „aki hamarabb szólt elv” alapján nem változtat a beosztáson.
Elemzés
- A csoportvezető – „B” szemszögével nézve – győztes-vesztes módszert alkalmazta. Mivel ő is ellenőrzés alatt áll, illetve a főnök kemény elvárásokat támasztott rá. Mivel ezeknek mindenképpen meg akar felelni, úgy véli, hogy a beosztottak legfőbb kötelessége, hogy kövessék az utasításait, attól függetlenül, hogy mennyire értenek azokkal egyet. Mivel „J” hamarabb szólt mint „B”, hogy szilveszterkor nem akar dolgozni a csoportvezető úgy döntött, nem változtat.
- „B” kezelő úgy érzi a vezető betartott neki. „J”-t ezentúl még jobban fogja utálni, ami a munkavégzés szempontjából egyáltalán nem egészséges. „B” intarperszonális konfliktusban van egészen addig, amíg nem szól a csoportvezetőnek problémájáról. Ez egy igénykonfliktus és mivel csak „J” igényeit veszi figyelembe, mindenképpen destruktív.
Megoldási javaslatok
1. A csoportvezetőnek empátiát és megértést kellett volna tanúsítania „B” felé, hogy kinyilvánítsa „B” problémájának elfogadását (nem az azokkal való egyetértését) és talán így segíthet „B”-nek, hogy önállóan találjon megoldást. Például: beszéljen „J”-vel, akár felajánlva közvetítését is, hogy cseréljen vele. Ha „J” belemegy a cserébe, akkor a csoportvezető kikerült a problémából. Ez azért is lenne szerencsés, mert az alkalmazottak láthatják, hogy a vezetőjük igenis értékeli, ha a konfliktusok kölcsönös problémamegoldással rendeződnek. Nem pedig azt látják, hogy a vezetőnek mindig igaza van, mert ő a csoport vezetője illetve fordítva „B” hihette azt, hogy a vezető „J” igényeit mindig, bármi áron teljesíti.
2. „B” közvetlenül „J”-hez fordul, és megkéri a cserére kihagyva ezzel a csoportvezetőt. Ha „J” cserél akkor a köztük lévő haragos viszony is enyhülhet.
Házasságkötésem előtt már együtt éltem a feleségemmel, ekkor még élt az apósom. Sokan mondják, hogy nem jó együtt élni a szülőkkel, mert előbb-utóbb problémák merülnek majd fel és ez még egy jónak induló házasságot is képes tönkretenni. Nálunk ennek semmi jele – szerencsére – nem volt tapasztalható. Egymást kölcsönösen tiszteltük, a másik dolgába csak annyira avatkoztak a szülők, hogy érzékelni sem lehetett azt. Tartott ez apósom haláláig. Ekkor egy „pálfordulat” következett be anyósom magatartásában illetve hozzánk való viszonyában. Szinte semmi nem volt jó, amit én csináltam és ez állandó konfliktusokat okozott. Ekkor született lányunk is.
Anyósom aprólékosan ellenőrizte a napi életünk valamennyi eseményét. Folyton kritizált, fölényeskedett, hogy ő jobban ért hozzá, csak nem tudja megcsinálni mert itt fáj, meg ott fáj. Ha erre az alig burkolt felszólításra készen álltam a dolog elvégzésére, leintett, hogy majd megcsináltatja valaki mással, egy szakemberrel. Mikor a gyermeknevelés területén is kibontakoztak a napi összetűzések radikális lépésre szántuk el magunkat a feleségemmel. Albérletbe költöztünk,(bár így egy fillért nem tudunk félrerakni) s azóta is ott lakunk. Anyósomat meglepte ez a váratlannak talán nem mondható lépésünk, de büszkeségének köszönhetően nem gördített semmilyen akadályt az utunkba, hogy elköltözhessünk.
Elemzés
Ez a konfliktus interperszonális, vagyis személyek közötti. A probléma oka, hogy az anyós a vejében próbálja meg fellelni elvesztett férjét. Akaratlanul is hozzá hasonlítja – direkt módon ezt kifejezésre sosem juttatja - , méri s mivel a vő egy teljesen más beállítottságú ember, mint az apó volt adva van a konfliktus lehetősége. Ez állandó nézeteltérésben nyilvánul meg, amely elkerülhetetlen. Minden nap előfordult olyan élethelyzet, amikor valamilyen döntést kellett hozni, de ez ellenkezett illetve egyezett (de más szemszögből közelítve meg a problémát) az anyós által elképzeltekkel. Amiről ő úgy gondolta, hogy a férje biztosan másképpen oldotta volna meg azokat. Így eltekintett attól a nem elhanyagolható tényezőtől, hogy egy feladatot több féleképpen is meg lehet oldani.
Megoldási javaslatok
1. A konfliktus megoldása (elköltözés albérletbe) – győztes-győztes jellegűnek tűnik, de csak részben tekinthető annak. A fiatalok, illetve az anyós között megszűntek a konfliktusok, a belső feszültségek csökkentek, ezáltal újra normalizálódott a viszonyuk. Ugyanakkor mindkét fél vesztesként jött ki ebből a helyzetből. Az anyós egyedül maradt egy nagy házban a gyerekektől, unokáktól távol. Míg a fiatalok egyenlőre feladták a saját lakás megszerzésének az illúzióját is. Az albérlet, főiskola, stb. mellett képtelenség félretenni erre a célra.
2. A fiatalok – elsősorban a vő (én) – részéről választható megoldás lehetett volna az alkalmazkodó stratégia, melyet bajmegelőző én-üzenetekkel vezetett volna be. Például: mondja meg, hogy csináljam, mert nem tudom, de ha segít, akkor biztosan megtaláljuk a megoldást. De ebben benne van az a veszélylehetőség is, hogy a vő több áldozatot hoz, mint az anyós. Így könnyen aszimmetrikussá válhat a köztük lévő kapcsolat. Ennek megakadályozása, kiküszöbölése nagy körültekintést és hozzáértést igényel. Ez a módszer átsegítheti a feleket azon a nehéz időszakon, amíg az anyós túlteszi magát férjének elvesztésén és a vőt képes lesz elfogadni olyannak, amilyen.
Feleségemmel hat évvel ezelőtt házasodtunk össze. Akkor 23 voltam, a párom négy évvel idősebb nálam és mivel a biológiai óra ketyeg, ezért úgy döntöttünk, hogy nem várunk tovább. „Minden perc, minden nap azért van, hogy utód legyen” felkiáltással összeházasodtunk és egy év múlva megszületett kislányunk. Korkülönbségnek köszönhetően néhány állandó probléma mindig terítéken van. Az egyik, amely miatt sok konfliktus adódik, hogy fiatalabb korom miatt jobban igénylem baráti kapcsolatok gyakrabb ápolását. Például: labdarúgó mérkőzések látogatása, koncertek, bulizás, stb. Ezzel szemben feleségem nem nagyon szeret kimozdulni otthonról. Általában megígéri, hogy eljön velem az aktuális programra, de az utolsó pillanatban szinte mindig lemondja, sokszor a gyermekre hivatkozva. Ráadásul ilyenkor mindig megkérdezi; hogy muszáj-e nekem is elmenni? Miért kell nekem minden baráti füttyentésre pattannom? Meg kell jegyeznem, hogy a barátaim körében sehol sincs gyermek, így ők jobban rá is érnek, felelősséggel sem tartoznak a gyermeknevelés felé. De az esetek többségében mindig beleegyezik – bizonyos feltételek mellett – hogy elmenjek. Másnap aztán hallgatom, hogy nem csinálok otthon semmit, bezzeg előző este el tudtam menni, stb.
Elemzés
A konfliktust a szükségletek – bár egyeztetésre kerülnek – eltérő volta miatt adódik. Interperszonális, férj és feleség között kialakuló igénykonfliktus, mely nyíltan és szükségszerűen fejeződik ki. Általában nézeteltérés az intenzitása a konfliktusnak, azonban néha összecsapássá súlyosbodik. A feleség csak látszólag huny szemet a férj „kicsapongásai miatt” és egyáltalán nem biztos, hogy az indulatok mögött nincs-e valami más probléma, ami rejtve maradt (látszatkonfliktus). Ezt a problémát nyíltan nem meri vagy nem akarja vállalni, de közbeiktatva a gyereket, mint egy eszközként felhasználva, zsarol. A férj dacból – nem tudatosan – győztes-vesztes módszert játssza. „Mondj amit akarsz, úgyis elmegyek a haverokkal”.
Megoldási javaslatok
1. Valószínűleg a feleség rejtett problémája, hogy azt szeretné, hogy a férj többet segítsen a házimunkában és a gyermeknevelésben. De ezt nyíltan kell vállalnia és leülve megbeszélni a dolgot. Felajánlva, hogy attól délután nyugodtan mehet meccsre, ha délelőtt segít pl. porszívózni. Ezzel elérheti azt, hogy a férj máskor is fog segíteni és így a családi béke is fennmarad. Viszont, ha továbbra sem beszélik meg a problémát, akkor valószínű, hogy a férj lustaságán nem fog változtatni és minden munka a feleségre marad.
2. Néha a feleség is bekapcsolódik a férj programjaiba, ezzel is éreztetve, hogy fontosnak tartja őt is és a férj barátait is. Ez a férjet biztosan doppingolja majd és, hogy máskor is el tudjanak menni kettesben, biztosan segíteni fog otthon. Ennek a módszernek a veszélye lehet, hogy a gyermekkel kevesebbet fognak törődni, de ha ez nem mindennapos csak ritka esemény, akkor nem lehet probléma. Ez a két alternatíva győztes-győztes vagy nincs-vesztes módszer.
A dolgozatban három munkahelyi és kettő családi konfliktus található, melyek közül kettő munkahelyinek nem vagyok szereplője. A konfliktusok utólagos elemzése során magamról ismét sikerült egy-két dolgot, „aha” érzést megtudnom, s ezáltal önkritikát próbálok tanúsítani. Mintegy önismereti tréning része is szerepelhetne ez a pár oldal az életemben.
Egyes szituációkban – az életem során – amikor a konfliktus személyemet is érinti csakis a számomra győztes szerep elérése a cél akár versengő, akár alkalmazkodó (saját elképzeléseimet nem adom fel) stratégiát választva.
A konfliktusok, problémák zűrzavarában nehezen választhatók ki azok a központi tényezők (önismeret, önkritika, koordináció, feladatmegosztás, szinkronizáció, stb.), amelyek segítségünkre lehetnek a hatékony megoldás kidolgozásánál. Ezért ezeket tanulni, fejleszteni kell, amelyek segítségével az egyénnek módja nyílik arra, hogy az adott viselkedésmintákat megértse és kiválaszthassa a problémának legjobban megfelelő megoldásokat.
- Gordon, T.: Vezetői Eredményesség Tréning. V.E.T.
Gordon Könyvek, 1998
- Mastenbroek, W.F.G.: Konfliktusmenedzsment és szervezetfejlesztés
Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó
Budapest, 1991
- Szekszárdi Ferencné: Konfliktusok az osztályban
Tankönyvkiadó, Budapest, 1987
- Utasi Ágnes (szerk.): Társas kapcsolatok
